Nel contesto della digitalizzazione, il Change Management non è più solo un’opzione ma una necessità. Vediamo in che modo le aziende gestiscono i cambiamenti interni, soprattutto quando questi riguardano progetti digitali.
Change Management: una definizione
Una definizione classica di cosa si intenda per Change Management ci viene fornita dal famoso economista John P. Kotter: “un approccio sistematico per garantire che i cambiamenti siano implementati in modo completo e duraturo“. Questo approccio però, seppur non errato, non riflette appieno le sfide moderne imposte dai progetti di digitalizzazione.
I progetti digitali
Secondo la Gartner Inc. (società multinazionale che da decenni si occupa di consulenza strategica), “i progetti digitali sono iniziative strategiche che utilizzano tecnologie digitali per migliorare i processi aziendali, aumentare la produttività e creare nuove opportunità di mercato“. Esempi di questo tipo includono l’implementazione di sistemi ERP, l’adozione di piattaforme di e-commerce, l’integrazione di soluzioni di intelligenza artificiale (AI) e l’uso di big data per analisi predittive.
La cosiddetta Digital Transformation è nel suo periodo più florido grazie ad incentivi economici garantiti dall’Europa e dal contesto fertile portato dalla sensibilizzazione sul tema; basti pensare che negli ultimi dieci anni, circa il 70% delle aziende globali ha intrapreso almeno un progetto di digitalizzazione.
L’importanza del Change Management nei progetti digitali
Trovare una definizione di Change Management univoca e condivisa non è, dunque, impresa facile in quanto il concetto può essere particolarmente dinamico e variabile. Nel mondo aziendale e soprattutto in Italia, non abbiamo una forte tradizione di “scuola di Change” e, quindi, chiunque si sia cimentato nella gestione del cambiamento fornisce delle interpretazioni proprie.
Allo stesso tempo però, si troveranno schiere di consulenti e guru di LinkedIn che legheranno il Change Management a singoli concetti o attività, come “motivazione e comunicazione“, oppure daranno una ulteriore, seguente descrizione: “il Change Management consiste nell’accompagnare le risorse dell’azienda a vivere il cambiamento come un’opportunità e non una minaccia”. Tutto molto interessante ma siamo sicuri che sia sufficiente?
Effettivamente, per molti anni, il nocciolo del Cambiamento ha riguardato la formazione, la motivazione e la comunicazione. La motivazione è fondamentale per coinvolgere e allineare le risorse verso gli obiettivi del progetto. Senza una chiara comprensione del “perché”, è difficile ottenere l’impegno necessario per attuare il cambiamento. La comunicazione, d’altra parte, garantisce che tutti i livelli dell’organizzazione siano informati e preparati in merito alle trasformazioni in arrivo. Come afferma Peter Drucker, massimo esperto in teoria e pratica del management, “la cultura mangia la strategia per colazione“. Vale a dire: senza una cultura aziendale che supporti il cambiamento, anche le migliori strategie digitali possono fallire.
Il Change Management è cruciale per il successo dei progetti digitali. Senza una gestione efficace del cambiamento anche le tecnologie più avanzate possono portare a risultati completamente diversi da quelli desiderati.
Il ruolo del Change Management nei progetti digitali
Oggi, il modo di fare Change Management è cambiato radicalmente perché sono cambiati i progetti digitali come anche la consapevolezza delle risorse. Spesso questi progetti non coinvolgono solo un singolo dipartimento o una funzione specifica dell’azienda ma sono trasversali su tutte le aree.
Viene spesso utilizzato il termine “invasivo” per descrivere i moderni progetti digitali in quanto questi “scavano” nelle fondamenta delle aziende, portando a un cambiamento di codici, di definizione degli articoli, dei processi, di servizio offerto al cliente, fino a dei cambiamenti di piano strategico. Dai primi sistemi ERP degli anni 90 ad oggi, l’invasività di questi programmi è cresciuta sempre di più, ma ci sono voluti anni prima che si sviluppasse anche una consapevolezza che un buon piano di progetto, un buon prodotto e un buon team non fossero sufficienti per evitare il fallimento di queste operazioni.
Lo spartiacque che ha segnato un “prima e un dopo” per il Change Management è stato lo studio di McKinsey pubblicato nel 2009 “The inconvenient truth about Change Management“, che ha analizzato migliaia di iniziative di cambiamento e ha scoperto che circa il 70% dei progetti di trasformazione aziendale fallisce nel raggiungere i suoi obiettivi, spesso a causa di una gestione inadeguata del cambiamento. La combinazione di fallimenti in progetti di trasformazione, la pressione competitiva globale, la digitalizzazione crescente e le crisi economiche hanno portato le aziende e i manager a riconoscere che il Change Management non fosse solo un’opzione, ma una necessità per il successo e la sostenibilità a lungo termine.
Per chi si occupa di queste tematiche è fondamentale citare studi e bibliografia affinche il “Change” non venga scambiato per una disciplina “soggettiva, aleatoria e non quantificabile”. Uno studio di McKinsey dimostra chiaramente che i progetti di trasformazione digitale che includono una gestione efficace del cambiamento tendono a raggiungere risultati significativamente migliori rispetto a quelli che non la implementano. Invitiamo chiunque abbia questo lecito dubbio a leggere gli studi McKinsey “The Keys to a Successful Digital Transformation” e “Digital Transformation: Improving the Odds of Success“. Questi rapporti dimostrano che le aziende che adottano pratiche di Change Management durante le loro trasformazioni digitali hanno 1.5 volte più probabilità di successo rispetto a quelle che non lo fanno. Questo risultato è particolarmente evidente nei contesti in cui vi è la presenza di leader con competenze digitali o che sviluppano programmi di gestione del cambiamento con professionisti del settore.
Una moneta a due facce: Hard e Soft
Il vero obiettivo del Change Management è trasformare i progetti IT in business di successo attraverso una comprensione approfondita e una gestione bilanciata delle due facce della stessa medaglia: quella Hard e quella Soft.
La faccia Hard (organizzativa)
Il lato Hard comprende la revisione dei processi, la ridefinizione dei ruoli e delle responsabilità e l’adozione di nuove tecnologie. È inclusa l’attività di Business Process Reengineering (BPR), dove il vero vantaggio della tecnologia risiede nella capacità di spingere le aziende a fare le cose in modo diverso dal solito. Ormai le aziende operano, prendono decisioni e migliorano grazie alla tecnologia e per farlo devono evolversi in modo integrato, combinando cambiamenti tecnologici e organizzativi. Ma la tecnologia da sola non basta; è essenziale che le aziende rivedano e adattino processi e strutture per sfruttare appieno le potenzialità del cambiamento. Le decisioni e i miglioramenti aziendali si basano sempre più sulla capacità di integrare la tecnologia con una visione strategica e strutturale, in modo che l’innovazione non rimanga solo una promessa ma diventi una realtà concreta e sostenibile.
Secondo un rapporto di Harvard Business Review “The Productivity Paradox: How Much Does IT Really Matter?”, le aziende che adottano tecnologie avanzate e ristrutturano i loro processi in modo efficace crescono del 30% in più rispetto ai loro competitors meno tecnologici.
La faccia Soft
La parte Soft, invece, si concentra sulla comunicazione, sulla formazione e sul engagement dei dipendenti ed è, comunque, fondamentale. Senza una spiegazione dei benefici, senza la strutturazione di nuove abitudini e di una comunicazione vera (che renda evidente sia vantaggi che svantaggi), tutta l’impalcatura costruita con la parte hard non sarebbe sostenibile e la nostra metaforica moneta non riuscirebbe a stare in equilibrio.
Errori comuni nella digital transformation
Quando il Change Management è assente o inefficace, i progetti di digitalizzazione possono trasformarsi in veri e propri disastri. Vediamo alcuni esempi emblematici:
- Caso SAP e il Comune di San Francisco
Nel 2020, il Comune di San Francisco ha affrontato gravi difficoltà a seguito della implementazione di un nuovo sistema ERP di SAP destinato a modernizzare la gestione delle finanze e delle risorse umane. Il progetto, che avrebbe dovuto migliorare l’efficienza e la trasparenza, ha portato ad un innalzamento dei costi di circa 50 milioni di dollari rispetto al budget iniziale e ha subito un ritardo nell’applicazione di circa due anni. Le difficoltà incontrate nella gestione delle risorse umane unite ad una scarsa formazione e la mancanza di una gestione efficace del cambiamento, hanno contribuito a generare resistenze significative oltre che a inefficienze operative.
- Caso TSB Bank e l’Implementazione di IT Platform
Nel 2018, TSB Bank ha cercato di migrare i suoi sistemi IT su una nuova piattaforma con l’intento di migliorare i servizi e le operazioni. Questa operazione ha generato gravi interruzioni del servizio, in particolare nel banking online, con conseguenti problemi nell’accesso ai conti bancari. I problemi si sono protratti per diverse settimane, causando una perdita di fiducia da parte dei clienti e a una significativa riduzione del loro livello di soddisfazione. I costi associati alla gestione della crisi e al ripristino dei servizi hanno superato i 200 milioni di sterline. La mancanza di una strategia di Change Management adeguata, che avrebbe dovuto includere una pianificazione più accurata e un supporto continuo a clienti e dipendenti, ha avuto un impatto negativo duraturo sulla reputazione della banca.
- Caso Target Canada
Il tentativo di espansione di Target in Canada nel 2013 è stato progetto sicuramente fallimentare. Problemi con il sistema di gestione delle scorte e una scarsa integrazione dei dati hanno avuto come conseguenza scaffali vuoti nei negozi e una logistica totalmente inefficiente. La mancanza di un adeguato Change Management per affrontare le diverse logiche operative tra il mercato statunitense e quello canadese ha contribuito alla mancata riuscita dell’operazione, costringendo l’azienda a chiudere tutti i negozi in territorio canadese nel 2015.
La nostra metodologia “CAKE” per la gestione del cambiamento
Come trasformare i progetti di digitalizzazione da film horror alla Alfred Hitchcock a commedie brillanti di Woody Allen? Per far fronte a questo quesito, in OPTA abbiamo messo a punto una metodologia ad hoc sviluppata grazie ai numerosi casi affrontati e portati a termine con successo. Naturalmente, questa è sviluppata per garantire entrambe le facce del Change Management citate in precedenza: quella hard e quella soft.
Attraverso il metodo “Cake”, il Change Management diventa un processo integrato e sostenibile. Nei prossimi articoli entreremo nel dettaglio di questa metodologia, analizzandone l’approccio e gli strumenti.
Conclusione
Nel cammino verso un futuro sempre più digitalizzato non possiamo permetterci di ignorare l’importanza della gestione del cambiamento efficace. È questo il segreto per trasformare il rischio in vantaggio e l’incertezza in crescita attraverso una metodologia che abbraccia ogni aspetto del cambiamento.
Il nostro obiettivo nella nostra promessa è chiaro: accompagnare l’azienda verso il successo, integrando innovazione e organizzazione e dimostrare che il cambiamento, se gestito con competenza ed esperienza, può essere la chiave di una trasformazione straordinaria.
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