La “Digital Transformation”, una delle buzzword più popolari e ricercate nel mondo aziendale, è di solito associata a progetti più o meno complessi il cui esito non è affatto scontato, soprattutto quando l’approccio si focalizza soltanto sugli aspetti tecnologici. È invece importante affrontare questo cambiamento coinvolgendo l’intera azienda, dalle persone ai processi, nella consapevolezza che la trasformazione possa dare avvio a una nuova visione del proprio business e a una modifica della stessa cultura organizzativa.
Il vero focus della trasformazione digitale: tecnologia o business?
Implementare nuove tecnologie, infatti, non basta! Quante volte abbiamo visto aziende fare investimenti notevoli in sistemi ERP, CRM o in automazioni avanzate solo per constatare, a distanza di mesi, risultati assenti o inferiori alle aspettative. Secondo McKinsey, il 70% dei progetti di trasformazione digitale non raggiunge i propri obiettivi e questo accade soprattutto perché molte aziende non considerano l’impatto umano e organizzativo che accompagna queste iniziative.
Un classico esempio di fallimento nei progetti di digitalizzazione
Prendiamo il caso di General Electric che ha investito miliardi di euro in una piattaforma digitale (Predix), per trasformare il suo modello di business. Nonostante il potenziale tecnologico, l’iniziativa ha incontrato fortissime resistenze interne. L’organizzazione e la cultura aziendale non erano preparate alle nuove scelte aziendali e non hanno sostenuto il cambiamento. Così, il fallimento della implementazione e dello sviluppo di Predix, ha contribuito al più ampio e significativo calo delle performance finanziarie di GE della sua storia e nel 2017, le azioni della società hanno perso circa il 45% del loro valore di mercato.
Dunque, la tecnologia da sola non può garantire il successo di una trasformazione digitale ed è fondamentale capire quali siano i principi che possano guidare un cambiamento profondo e sostenibile.
La teoria del cambiamento di Lewin: rompere il “freeze” con la tecnologia
Per capire come vada gestita una Digital Transformation torna sicuramente utile il richiamo alla teoria del cambiamento di Kurt Lewin, che è stato il pioniere della psicologia sociale. Lo studioso divise il cambiamento in tre fasi: “unfreeze”, “change” e “refreeze”. La tecnologia agisce come elemento di rottura nei confronti dello stato di “freeze” di un’organizzazione, agendo sulle vecchie abitudini e aprendo la strada a nuove pratiche (change) per poi consolidarle (refreeze). Tuttavia, senza un lavoro profondo su processi e persone, l’azienda rischia di tornare rapidamente alle vecchie abitudini, vanificando lo sforzo compiuto.
In questo contesto, paure, resistenze al cambiamento e la cultura della colpa sono alcune delle dinamiche, spesso nascoste, all’interno delle organizzazioni che minano la riuscita del progetto.
Le persone al centro del cambiamento
Le persone sono il cuore della Digital Transformation. La resistenza al cambiamento è naturale ma può essere gestita, investendo nella formazione e nell’engagement di dipendenti e collaboratori. Il cambiamento organizzativo, infatti, è anche e soprattutto un cambiamento culturale.
Un esempio significativo viene dal colosso Amazon, dove la cultura del miglioramento continuo e l’agilità sono diventate parte integrante della trasformazione digitale. Il mindset dell’intera azienda è rivolto al cambiamento e la nuova tecnologia funge semplicemente da acceleratore.
Il progetto di Digital Transformation è, prima di tutto, un progetto di business
In conclusione, una Digital Transformation di successo va vista in un’ottica complessiva di revisione del proprio business e la tecnologia deve essere solo un mezzo per raggiungere tale fine. Il presupposto per un’azienda che voglia affrontare il progetto, è che occorra una profonda conoscenza di sé e delle dinamiche al suo interno, oltre che il coinvolgimento delle persone a tutti i livelli organizzativi.
Trattare la Digital Transformation come un progetto di business vuol dire che ogni decisione tecnologica deve essere guidata dagli obiettivi di business e non viceversa.
Partiamo dai processi: quando una tecnologia viene implementata, non dovrebbe essere pensata come un’isola: ogni processo aziendale deve essere ripensato in funzione della nuova tecnologia e, soprattutto, dei risultati di business che si vogliono raggiungere. Per esempio, se si sta introducendo un nuovo CRM, non basta implementarlo e formare il personale: vanno ridisegnati i processi di vendita, customer care e marketing in modo che lo strumento diventi strategico per migliorare la customer experience e aumentare le vendite.
Poi ci sono le persone: come detto, la Digital Transformation coinvolge tutta l’organizzazione, dal top management agli operativi. Spesso i progetti falliscono perché vengono gestiti esclusivamente dal dipartimento IT, senza coinvolgere i responsabili delle altre aree aziendali. Occorre, invece, creare un team trasversale, una vera e propria “coalizione guida” (in riferimento alla teoria di John Paul Kotter, altro grande pensatore ed esperto di politiche di leadership e cambiamento) che rappresenti tutte le funzioni aziendali. Questo team deve avere una visione strategica e agire da motore del cambiamento, allineando le esigenze tecnologiche a quelle del business.
Non meno importante è la strategia a lungo termine: la tecnologia evolve rapidamente ma una Digital Transformation di successo guarda oltre l’implementazione iniziale e, in genere, al breve periodo. È necessario definire una roadmap che anticipi i cambiamenti futuri del mercato e che sia abbastanza flessibile da adattarsi a nuove opportunità e sfide.
Qui entra in gioco la teoria delle capacità dinamiche dell’economista David Teece: in un mondo in costante cambiamento, le aziende devono sviluppare la capacità di riorganizzare e riconfigurare le loro risorse interne per rispondere ai mutamenti del mercato e dell’ambiente esterno. In altre parole, le imprese che riescono a sopravvivere e prosperare non sono quelle con le risorse migliori, ma quelle che riescono ad adattarsi meglio e più velocemente e a innovare continuamente. Questo approccio è cruciale nella Digital Transformation.
Se stai affrontando un progetto di Digital Transformation chiediti se stai gestendo questa trasformazione come un progetto di business e se tue persone della tua organizzazione sono pronte a cambiare. La risposta sincera a queste domande determinerà il successo o il fallimento del tuo progetto.
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