Lean Office: eliminare gli sprechi nei processi gestionali e amministrativi

Nell’articolo l’applicazione del Lean Manufacturing alle linee di confezionamento, abbiamo visto come fare per eliminare gli sprechi nei processi produttivi. Non facciamoci ingannare perché lo spreco (muda) si nasconde in qualsiasi processo aziendale e quindi anche nei processi gestionali e amministrativi. In questo articolo cerchiamo di capire come intervenire su questi processi attraverso il Lean Office o, più propriamente, Lean Service.
Nella sezione dedicata all’economia di un importante quotidiano nazionale è apparso un articolo che dava molta enfasi ai Lean manager e al ruolo indispensabile che ricoprono per aiutare le aziende sia a superare le difficoltà economiche e finanziarie che a sviluppare vantaggio competitivo. Posso affermare che ho provato una sensazione di “sollievo” nel leggere l’articolo e immediatamente ho pensato: “meno male che qualcuno se n’è accorto”. Chi per mestiere si occupa di Lean Production conosce ormai da tempo quali sono i benefici che derivano dall’introduzione della metodologia Lean in azienda, e altrettanto bene conosce la strada che ancora c’è da percorrere per acquisire una piena consapevolezza sulla necessità di gestire le nostre aziende in maniera diversa.

In questi anni sono stati avviati nelle aziende innumerevoli progetti Lean per migliorare la competitività attraverso l’applicazione delle tecniche lean con l’obiettivo di eliminare gli sprechi; la maggior parte di questi progetti aveva però come focus le attività produttive in senso stretto. La cosa interessante è che, dopo un po’ di tempo, ci si è accorti che le possibilità di eliminare gli sprechi in realtà erano maggiori al di fuori delle attività meramente produttive; ne consegue che un cambiamento radicale nel sistema produttivo non può prescindere dal coinvolgimento di tutta l’impresa e quindi anche dei processi gestionali e amministrativi

Troppo spesso sento ancora affermazioni del tipo “la metodologia Lean è applicabile solo in aziende manifatturiere che hanno produzione di serie con alti volumi”. Questa affermazione non è vera; se leggiamo con attenzione i principi del Lean Thinking nemmeno una volta troviamo uno specifico riferimento alla produzione. In realtà la metodologia Lean è un modo di pensare, il cui focus è sul valore aggiunto e sulla sistematica eliminazione di qualsiasi tipo di spreco nel processo.

Possiamo quindi affermare che se è vero che i principi del Lean Thinking sono applicabili anche al di fuori dei contesti meramente produttivi, e che buona parte degli sprechi è nascosta al di fuori dei reparti di produzione, allora quello che dobbiamo fare è cercare di applicare la metodologia Lean ai processi gestionali e amministrativi delle nostre aziende (Lean Office, più propriamente Lean Service) per migliorarne la competitività.

È intuitivo comprendere i benefici dell’applicazione delle tecniche Lean in fabbrica (riduzione scorte, riduzione spazi, aumento dell’efficienza…), ma quali invece i vantaggi nell’applicarle negli uffici, ovvero ai processi gestionali e amministrativi o meglio ancora, al flusso delle informazioni?

La risposta è semplice: perché gli uffici contribuisco, al pari della produzione, all’efficienza complessiva dell’azienda (manifatturiera), ma sono il cuore di un’azienda che opera nel settore terziario (o nella pubblica amministrazione).

C’è però un problema; è molto difficile eliminare gli sprechi negli uffici poiché sono molto difficili da individuare. Il “prodotto non visibile” blocca qualsiasi pensiero rivolto al miglioramento delle attività. Fermiamoci un attimo a pensare agli sforzi necessari per portare avanti una pratica, il numero di attività necessarie, i movimenti, i trasferimenti, le telefonate, gli scambi di e-mail solo per avere quelle informazioni che dovrebbero essere sempre disponibili.

Per applicare il Lean Office è necessario pensare all’informazione come a un prodotto; dobbiamo concentrare l’attenzione sul flusso di valore del processo che viene creato partendo dall’input che riceve, passando alla produzione (erogazione) fino all’output desiderato (promesso) dal cliente. Analogamente a quanto avviene nei reparti produttivi, tutte le attività necessarie alla gestione dell’informazione sono classificabili nelle ormai famose tra categorie:

• attività a valore aggiunto: quelle che permettono l’erogazione del servizio per il quale il cliente paga
• attività senza valore aggiunto ma necessarie per le quali è auspicabile uno snellimento
• attività senza valore aggiunto: ovvero le attività da eliminare per ridurre gli sprechi in ufficio.

Se nei processi produttivi è l’attività operativa che trasforma un materiale in un prodotto, nei processi amministrativi è la transazione che modifica e trasforma il dato. è per questo motivo che parlando di Lean Office occorre concentrare l’attenzione su come vengono gestite le informazioni (nel senso di creazione, trasformazione, elaborazione, trasferimento).

L’obiettivo del Lean Office è far fluire il lavoro più velocemente; in particolare:

• focalizzare gli sforzi affinché le persone operino solo sulle attività che creano valore per il cliente eliminando e riducendo gli sprechi in ufficio;
• velocizzare le operazioni, eliminando i tempi morti creati da prassi inutili e burocrazia (che è cosa ben diversa dal chiedere alle persone di lavorare più velocemente!).

Nel prossimo articolo vedremo quali sono i tipici sprechi riscontrabili nelle attività di ufficio.

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